Москвичи жалуются на очереди, высокие цены и плохой сервис в магазинах. Даже российские «Ашан» и Metro не дотягивают по качеству сервиса до своих западных аналогов. Всему виной неумелое использование торговых площадей, их общий дефицит, неэффективный персонал и слабая конкуренция, считают эксперты.
Жители столицы не демонстрируют лояльности какому-либо формату торговых сетей, делая покупки и в гипермаркетах, и в супермаркетах, и в дискаунтерах. К такому выводу пришли исследователи компании «Комкон». Самыми посещаемыми сетями в Москве, утверждает исследование, стали «Ашан», «Перекресток», «Пятерочка», «Копейка» и «Седьмой континент». Однако аналитики уверены, что даже мировые лейблы торговли не помогают держать качество обслуживания посетителей на высоком уровне.
Длинные очереди в магазинах – вечный бич советского человека – по-прежнему являются основным недостатком российской розничной торговли. 42% опрошенных назвали очереди среди основных проблем, с которыми сталкиваются покупатели.
Ощутимые трудности приносит также отсутствие ценников на товары либо несовпадение реальных цен с указанными – этот недостаток назвали 19% респондентов. С жалобами на большое количество людей в магазинах выступают 14%, а плохая работа персонала не устраивает 10% покупателей.
«В кризис надо на всем экономить, – комментирует исследование «Комкона» гендиректор консалтингового агентства «Качалов и коллеги» Игорь Качалов. – А сервис – это все-таки дорого». В некоторых сетях, по данным аналитика, качество работы с покупателями только ухудшается. «В X5 поменяли персонал на более низкооплачиваемый, порой не знающий русского языка, – и это за кассами!», – приводит пример Качалов. Причем «только кажется, что в российских продуктовых магазинах не хватает персонала: наоборот, по сравнению с западными магазинами его даже чересчур много», просто он не слишком эффективен, добавляет аналитик потребительского рынка ИК «Тройка Диалог» Виктория Соколова. «Надо помнить, что основная характеристика ретейла – оборот на один квадратный метр торговой площади и на одного сотрудника», – говорит Качалов. По этим параметрам наши сети отстают от международных в 2–6 раз. Если на одного сотрудника международной сети приходится продаж на $250–300 тысяч в год (в т. ч. и в России), то на сотрудника российской сети – $50–80 тыс. В российских сетях продается на $5000–7000 на 1 кв. м, в зарубежных – на $10–12 тысяч. «Другими словами, там, где в Германии, США, Англии и прочих работает один сотрудник, у нас работают 4–5 человек. Поэтому и зарплаты низкие, и неразбериха большая», – резюмирует Качалов.
Жалуются покупатели и на цены. Супермаркетами с самыми высокими ценами были признаны «Азбука вкуса» (58% опрошенных) и «Седьмой континент» (54% опрошенных). Наиболее «демократичными» торговыми сетями стали «Ашан» (78%), «Пятерочка» (49%) и «Копейка» (46%). Интересно отметить, что респонденты не смогли однозначно определить, к какой категории отнести некоторые магазины: «Перекресток» 25% опрошенных отнесли к магазинам с высокими ценами, 27% респондентов, напротив, сочла цены этой сети выгодными для себя. Как говорят экономисты, «у нас еще не наступила эпоха низких цен и больших скидок». Пока в наших даже формально «дешевых» магазинах цены в 1,5–3 раза выше, чем в США, Италии и пр., утверждает Качалов.
За последние годы продуктовый ретейл в Москве, да и других городах, не особо улучшил свои показатели, констатируют аналитики. «Уровень конкуренции в целом остается пока сравнительно низким, – говорит аналитик УК «Финам Менеджмент» Максим Клягин. – На данном этапе происходит скорее количественный рост показателей, качественное же повышения уровня сервиса, скорее, среднесрочная или даже долгосрочная перспектива».
«У нас спрос превышает предложение. Высокий людской трафик, очереди снижают качество обслуживания», – объясняет Соколова.
«Чтобы конкуренция стала подталкивать к новому сервису, нужно еще в 2–3 раза больше розничных точек», – считает Качалов. Особенно в регионах, где насыщенность рынка далеко не такая плотная, как в Москве. Плюс к этому, отмечает Соколова, в отличие от Запада, наш продуктовый ретейл очень фрагментирован: «Пятерка основных игроков на российском рынке гипермаркетов контролирует только 5% рынка, на Западе же у первой пятерки 80%».
До сих пор у нас не внедрены автоматизированные системы, как например в США. «Это когда человек приходит, выбирает продукты, сам сканирует их и тут же оплачивает без участия кассиров», – говорит Соколова. По ее словам, если автоматизировать магазины, можно повысить не только уровень обслуживания, но и сократить издержки. И здесь российским компаниям есть куда расти. И в долгосрочной перспективе, по мере роста уровня конкуренции и постепенного насыщения рынка, будут происходить изменения и в уровне сервиса, надеются эксперты. Впрочем, в лучшем случае, по их прогнозам, рост рынка, спроса и конкуренции позволит говорить о высоком уровне ретейла не ранее 2015–2016 годов.
